Em momentos de crise, a forma como uma empresa ou organização se posiciona pode determinar se a situação será contornada com sucesso ou se resultará em danos à reputação. Por isso, preparar um porta-voz para lidar com essas situações é essencial. Um bom porta-voz deve ser capaz de transmitir informações com clareza, firmeza e empatia, evitando erros que possam agravar ainda mais a crise.
O media training (também conhecido como treinamento de porta-vozes) é a melhor forma de preparar líderes e representantes para enfrentar entrevistas delicadas e situações de alta pressão.
Por Que a Preparação do Porta-Voz é Essencial na Crise?
Durante uma crise, jornalistas buscam respostas rápidas e claras. O porta-voz, por sua vez, precisa equilibrar:
✅ Informar de forma objetiva e transparente;
✅ Controlar a emoção para manter a calma e a segurança;
✅ Proteger a imagem da empresa ou organização;
✅ Evitar ambiguidades ou declarações que possam gerar interpretações equivocadas.
Com preparo adequado, o porta-voz se torna a principal fonte de informação confiável durante a crise, estabelecendo uma relação profissional e transparente com os jornalistas.
Passos para Preparar um Porta-Voz para uma Crise
1. Identifique os Riscos e Cenários Possíveis
Antes mesmo que uma crise aconteça, é essencial mapear riscos e situações críticas que podem impactar a empresa. Essa análise permite que você antecipe perguntas delicadas e desenvolva respostas claras e eficazes.
✅ Dica: Durante o media training, é comum realizar simulações de cenários de crise para que o porta-voz aprenda a lidar com situações reais e inesperadas.
2. Defina uma Mensagem Principal
Em momentos de crise, a comunicação deve ser clara e consistente. O porta-voz precisa ter uma mensagem principal que oriente todas as suas respostas.
✅ Dica: Durante o treinamento de porta-vozes, é essencial praticar a construção de mensagens-chave que transmitam segurança e clareza.
Exemplo: “Nosso compromisso é garantir a segurança de todos e estamos adotando medidas rápidas para solucionar essa situação.”
3. Treine para Responder Perguntas Difíceis
Perguntas provocativas e “pegadinhas” são comuns em momentos de crise. O porta-voz precisa aprender a responder de forma firme e objetiva, evitando silêncios desconfortáveis ou respostas precipitadas.
✅ Dica: Utilize a técnica do desvio controlado, respondendo brevemente à pergunta e conduzindo a conversa para a mensagem principal.
Exemplo:
Pergunta: “Você admite que sua empresa falhou?”
Resposta: “Nosso foco agora é buscar soluções eficazes para corrigir essa situação e evitar que ela se repita.”
4. Pratique a Empatia na Comunicação
Demonstrar empatia é essencial para que o público perceba que a empresa reconhece os impactos da crise e se preocupa em solucionar o problema.
✅ Dica: No media training, os porta-vozes aprendem a adotar um tom humano e acolhedor, equilibrando profissionalismo e sensibilização.
Exemplo: “Entendemos que essa situação gerou preocupação e estamos trabalhando intensamente para resolver o problema.”
5. Prepare-se para Evitar Declarações Perigosas
Durante uma crise, o porta-voz deve evitar especulações, afirmações vagas ou promessas que não possam ser cumpridas.
✅ Dica: Utilize expressões como “Estamos avaliando a situação” ou “Assim que tivermos informações confirmadas, vamos comunicá-las” para ganhar tempo e proteger a imagem da empresa.
6. Cuide da Comunicação Não Verbal
Expressões faciais, postura e gestos transmitem mensagens tão importantes quanto as palavras. Durante uma crise, transmitir calma e segurança é essencial.
✅ Dica: Durante o treinamento de porta-vozes, o porta-voz aprende a manter contato visual, usar gestos firmes e manter uma postura aberta e confiante.
7. Mantenha uma Relação Profissional com o Jornalista
Em tempos de crise, é comum que jornalistas pressionem por respostas imediatas. O porta-voz deve manter a calma e se comunicar com respeito e transparência.
✅ Dica: Evite frases defensivas como “Sem comentários”. Em vez disso, diga “Não temos essa informação no momento, mas vamos disponibilizá-la assim que possível.”
O Papel do Media Training na Preparação para Crises
O media training é essencial para que porta-vozes se sintam seguros ao enfrentar momentos de crise. Durante esse processo, são abordadas técnicas como:
✔️ Simulações de entrevistas sob pressão;
✔️ Desenvolvimento de mensagens claras e eficazes;
✔️ Controle emocional para enfrentar perguntas difíceis;
✔️ Postura corporal e tom de voz adequados para transmitir segurança.
Conclusão
Preparar um porta-voz para momentos de crise é essencial para proteger a reputação da empresa e transmitir confiança ao público. Com o apoio de um media training, é possível capacitar esse profissional para responder de forma clara, firme e empática, construindo uma relação positiva com os jornalistas e fortalecendo a imagem da organização.
